Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa, pelayanan adalah salah satu kunci keberhasilan yang mendatangkan “repeat order”. Industri yang beragam, dengan alur bisnis yang berbeda, kebijakan dan prosedur yang spesifik akan mendatangkan kebutuhan yang berbeda pula. Dapat dipastikan layanan yang diharapkan pun bermacam-macam bahkan mungkin diluar prediksi. Sebagai konsultan, kemampuan melayani menjadi kompetensi penting yang harus dimiliki. Bersiap dengan kebutuhan, tuntutan, permintaan yang disampaikan klien agar dapat mendukung keberhasilan program kerja mereka.

“Mbak maaf, hasil psikotesnya bisa disampaikan lebih cepat ya, mohon dibantu ya mbak?
“Maaf bu, setelah kami diskusikan ada perubahan cara penilaian jadi kita mengikuti ketentuan yang baru bisa ya?”
“Mohon list nama-nama ini lebih diperhatikan ya mba?”
“Kalau tes online-nya dibuat jam 1-3 pagi karena signal saya stabil jam segitu bisa nggak ya?
“Bisa nggak bu dibuat simple aja jadi kegiatannya cuma setengah hari?”

Dari beberapa contoh permintaan diatas (dan tentu saja masih banyak hal lainnya), lantas bagaimana cara kita menyikapinya, berupaya memenuhi kebutuhan dan permintaan klien dengan tetap menjaga kualitas dan profesionalitas. Apakah harus semua dan selalu segera diwujudkan?

Berdasarkan pengalaman, beberapa hal yang perlu diperhatikan adalah :

  1. Kenali dan pahami sifat bisnis klien dan pihak-pihak yang berkepentingan serta pengambil keputusan. Hal ini akan membantu kita untuk mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan yang muncul mendadak.
  2. Bangun hubungan baik dengan klien karena hal ini akan mempermudah proses diskusi, perolehan informasi maupun hal penting yang diperlukan untuk menyepakati persoalan.
  3. Terbuka terhadap informasi dan umpan balik menjadi aspek penting dalam mencari win-win solution.  Tidak menutup diri dari berbagai kemungkinan yang akan menunjang proses pengembangan dan penyempurnaan pekerjaan.

Berikut tips untuk menjawab berbagai kebutuhan dan permintaan yang diajukan oleh klien :

1.  Mendengarkan secara aktif (Listen to Customers – Take Them Seriously)

Dengarkan secara seksama dan terperinci apa yang menjadi kebutuhan klien. Kita hanya dapat mengidentifikasi dan menetapkan rencana setelah mendapatkan penjelasan yang lengkap, dan hal ini akan lebih mudah terwujud jika Anda adalah seorang pendengar yang baik (good listener). 

2.  Tetap tenang (Stay Calm)

Permintaan-permintaan yang sulit sangat mungkin akan Anda dengarkan, tapi ketika hal tersebut disampaikan tetap tampil tenang dan sabar. Hal ini akan membantu Anda secara lebih obyektif dan efektif untuk merespon permintaan dan segera mencari solusi terbaik yang dibutuhkan. 

3. Kenali kapasitas dan agenda yang dimiliki (Acknowledge Your Limits)

Jangan terlalu keras memaksakan dirimu dan tim dengan selalu mengatakan “Ya!” pada klien. Hal ini mungkin akan menimbulkan masalah selain mengganggu pekerjaan yang lain atau membuat klien merasa dibenarkan untuk bergantung dan berubah sesuka hatinya. Kaitkan dengan prioritas yang Anda miliki melalui sumber daya dan timeline yang saat ini tersedia, serta tasklist yang harus diselesaikan.

4.  Jangan takut untuk mengatakan tidak (Don’t Be Afraid To Say No)

Sudah menjadi kewajiban kita sebagai konsultan untuk memberikan yang terbaik. Namun ketika itu muncul mendadak diluar perjanjian/kesepakatan awal dan setelah diidentifikasi belum bisa Anda penuhi maka sebaiknya katakan tidak. Kita bukanlah superheroes atau magician yang serba bisa. Jadi kita tidak mungkin dapat memenuhi semua permintaan klien sepanjang waktu, dan itu tidak masalah!. Karena yang menjadi penting pada prinsipnya adalah “jangan membuat janji untuk hal yang tidak bisa kita tepati pada klien”.

5.  Bernegosiasilah dengan klien dan berikan alternatif solusi (Identify and Giving Win-Win Solutions)

Tunjukkan kesungguhan Anda untuk tetap  berusaha membantu mengakomodir kebutuhan klien setelah Anda melihat prioritas kerja yang dimiliki. Jika itu memang memungkinkan, hal tersebut dapat Anda lakukan dan menajdi added value dimata klien. Namun jika tidak, tanpa memberikan janji palsu atau hanya mendiamkan saja, cobalah untuk berikan beberapa alternatif solusi yang mungkin akan lebih membantu menjawab kebutuhan klien tersebut.

Sumber pendukung :

https://www.impactbnd.com/blog/managing-client-relationships

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *